患者さんの声と患者満足度の向上
医療機関にとって、患者さんの声を吸い上げることは、患者満足度の向上を目指すにあたりとても大切なことですね。
企業でいえば、CS（Customer Satisfaction）なんでしょうが、病院の場合はPS（Patient Satisfaction）になるのかと思われます。
先日保健所からお便りをいただいたのですが、そこには「患者の声相談窓口に寄せらせた相談」について記載がございました。
その中で、どんな内容が相談・苦情となっているのかといえば、医療行為・医療内容に関することが多いのですが、さらにコミュニケーションに関することについての相談・苦情が多かったようです。
コミュニケーションに関することの中で、「医療従事者の接遇」に関することが多く寄せられていたそうです。
人と人との接し方については、これが答えというものはないですが、患者さんは体調が悪くて正常な対応が取れないケースもあるということを弁えて、丁寧な接遇が求められますね。
「言った」ではなく、「伝えた」、そして「伝わった」とならないと関係性の構築はできませんね。今後とも、肝に銘じていきたいと思います。
